1장. 왜 프로세스인가?
요즘의 소비자들은 물질적인 것보다 정신적인 것, 의미, 몰입, 긍정적인 인간 관계에 대한 욕구가 더 크다. 또한 소속에 대한 욕구를 회사, 이웃, 가족 등의 전통적인 공동체가 아닌 다른 곳에서 찾는다.
늘 ‘무엇을 위해 일하고 살아가는가’에 대한 고민과 불안이 있다. 이것이 자신의 정체성에 맞는 브랜드를 찾아다니는 이유 중 하나다. 예전에는 종교가 안정감과 소속감을 주었다면 요즘은 브랜드가 이 역할을 하기도 한다. 상품의 질이 아닌 메세지에 공감하고 이를 따르는 것이다. 그만큼 브랜드가 가진 메세지가 중요해졌다.
마켓 3.0이 모두가 살기 좋은 세상을 만들자는 사회적 메세지를 담은 ‘인간 중심 마케팅’을 취했다면, 마켓4.0은 ‘모든 서비스는 내가 나답게 살기 위해 존재한다’는 것이 대표적인 관점이다. ‘감정 가치’와 ‘참여 가치’가 중요해졌다.
==> 요즘 세대의 가치관이 바뀌었다. 아웃풋보다 의미와 메세지가 중요해졌고, 이게 만족되는 것에 대해 소속욕구를 느낀다. 이러한 소속감은 공감을 넘어 직접 참여하고 싶다는 욕구를 채우고 변화를 이끈다.
2장. 우리는 언제 프로세스에 공감할까?
프로세스에 공감하는 메카니즘은 ‘ME(나의 이야기)’를 꺼내 거리를 좁히고, 공통점을 찾아 연대감을 형성한 다음(WE), 하고 싶은 일을 설명하는(NOW) 구조.
브랜드는 ‘시그니처 스토리’가 있어야 한다. 서비스나 기업을 대표하는 상징적이고 특징적인 이야기 또는 서사로, 자연스럽게 전달해야 한다.
사람들의 궁극적인 욕망은 ‘다른 사람을 위해 무언가 하고 싶다’는 이타심이다. 프로세스 이코노미는 이러한 사람들의 이타심을 원동력으로 삼는다. 무언가를 주거나 해줬을 때느끼는 ‘은혜적 감사함’ 보다 존재 자체에 감사하는, 세상 모든 것에 항상 감사하는 ‘보편적 감사함’으로 커뮤니티를 형성하면, 넓은 시야로 세상을 바라보기 때문에 많은 사람의 공감을 얻을 수 있고 도움을 주는 사람도 늘어난다.
==> 사람은 본능적으로 타인과 프로세스를 공유하는데서 행복을 느낀다. 가치관이나 사고 방식의 차이를 뛰어 넘어 서로 연대할 수 있다.
3장. 단 하나의 ‘정답’을 버리면 보이는 것들
하루가 다르게 변하는 세상이다. 기존의 논리 자체가 무의미해지기도 한다. 정답을 보고 달리는 것이 아닌 ‘수정’을 기본 전제로 깔아야 한다.
‘효과화 이론(Principles of Effectuation)’ - 내가 지금 가진 자원으로 시작하고, 실패를 감당할 수 있는 범위에서 목표를 설정한다.
실패에 관대해지면 실패를 겪는 동안 새로운 사람을 만나고 생각지 못한 기회를 얻을 수도 있다. 그러한 시간이 쌓여서 성공으로 이어질 수 있다.
정보를 공유하는 과정을 통해 동료를 만들 수 있고, 프로세스를 공개하는게 결과적으로 더 많은 핵심 정보를 모으는데 유리하다.
세컨드 크리에이터의 존재가 매우 중요하다. 기획이 세워졌을 때부터 이들이 프로세스에 참여해 자발적으로 정보를 만들어 확산해준다.
사람들은 살아가는게 꼭 필요하지는 않지만 인생을 지금보다 풍요롭게 만들어 줄 물건을 원한다.
==> 기능이나 성능은 복제할 수 있어도 아이디어에 담긴 가치관과 취향까지 따라하기는 어렵다. 중요한건 ‘자신만의 취향’을 어떻게 전달하느냐다.
4장. 프로세스 이코노미를 어떻게 실천할까?
프로세스를 공개해서 ‘why’를 드러내야 한다. 왜 이 일을 하는지 이유와 철학, 가치관을 드러내는게 브랜드의 고유성을 만들어주고 새로운 고객과 팬을 확보할 수 있다.
“우리는 열정을 가진 사람들이 세상을 지금보다 좋게 만들 수 있다고 믿습니다.” by 애플, 스티브잡스
사람들은 ‘무엇’에 돈을 쓰지 않는다. ‘왜’에 지갑을 연다. 정답이 보이지 않을 수록 ‘왜’를 이해시키는게 중요하다.
‘공감’은 프로세스 이코노미에서 중요한. 요소다. 구체적으로 어떤 공감을 줄 수 있는지 고민해야 한다.
‘참여’는 나도 여기 있어도 된다고 느끼도록 하는 것인데 가장 간단한 방법은 ‘역할’을 주는 것이다.
5장. 커뮤니티를 지배하는 자가 승리한다.
사용자로부터 제품에 대해 좋은 평가를 받고 > 더 많은 사용자가 팬이 될 수 있도록 커뮤니티를 꾸리고 > 커뮤니티를 통해 정보콘텐츠가 퍼져 나가서 > 더 많은 사람들이 제품에 닿게 된다.
커뮤니티에는 기업과 고객 뿐만 아니라 직원도 포함된다.
6장. 프로세스의 함정에 빠지지 않으려면
커다란 비전을 내걸고 알맹이는 없는, 꿈만 외치는 실체 없는 프로세스를 조심해야 한다. 수단과 목적의 밸런스를 잊지 않아야 한다.
팬이 생기고 프로세스에 동참하는 사람들이 늘어나면 ‘내가 보고 있는 것이 전부’라는 착각을 할 수 있다. 이러한 필터버블에서 나와 객관적으로 보려는 노력이 필요하다.
주변 사람에게 주목 받다 보면 자신의 의지보다 외부의 요구에 떠밀릴 가능성이 커진다. 관객의 기대에 부응하는 것이 목적이 되어버릴 수도. 더더욱 ‘왜’가 중요하다. 나는 왜 이 일을 시작했는가. 내가 가장 소중히 여기는 것은 무엇인가.
7장. 프로세스는 어떻게 새로운 시대의 무기가 되는가
어려운 문제를 만났을 때 정답을 찾아서 해결하는데 몰두하기 보다는, 문제를 즐겁게 풀어나가는 과정 자체에 집중하는 것이 더 의미있고 효과적일 수 있다.
‘내가 잘하는 일’을 하며 그것만으로 즐거워야 하고(하고 싶은 일), 그 일이 다른 사람에게 도움이 되었을 때(이타적 가치) 몰입하게 된다.
앞으로는 호기심에 이끌려 정처없이 놀면서 떠돌아다니는 사람들(Playful Ant)에 의해 변화한다. 이들을 자유롭게 일할 기회를 부여해 혁신을 이끌어 내야 한다.
==> 인생은 직소퍼즐이 아닌 레고다. 최종 결과가 어떻게 될지는 아무도 모른다. 만들고 싶은 결과물에 집중하며 최선을 다하자.